Zásady vybavovania sťažností | CIG Pannónia Life Insurance Plc.

• poriadok postupu spoločnosti CIG Pannónia Life Insurance Plc. (ďalej len „Spoločnosť“) pri vybavovaní sťažností,

• spôsob urýchleného prešetrenia pripomienok, sťažností Klientov a prijatia účinných opatrení, ako aj nápravu sťažností,

• využívaním a analýzou informácií generovaných v súvislosti so sťažnosťami zefektívniť kvalitu služieb a procesov Spoločnosti.

Ustanovenia týchto pravidiel sa budú vykladať v súlade s platnými právnymi predpismi, predpismi Spoločnosti a regulačnými nástrojmi vydanými MNB (Maďarská národná banka) v súvislosti s touto témou.

Zákon č. LXXXVIII z roku 2014 o poisťovacích činnostiach (ďalej len „ZoP“) vo svojich princípoch uvádza, že primárnym účelom jeho vytvorenia je ochrana záujmov poistencov.

Na základe 1§. (8) Nariadenia vlády číslo 437/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet o podrobných pravidlách postupu vybavovania sťažností, ako aj pravidlách reklamačnej politiky poisťovní, poisťovacích agentov a poisťovacích maklérov Spoločnosť vypracuje pravidlá pre postupy efektívneho, transparentného a rýchleho riešenia sťažností klientov, na spôsob vybavovania sťažností, ako aj na pravidlá vedenia registra sťažností. Spoločnosť v rámci pravidiel vybavovania sťažností informuje zákazníkov o mieste, poštovej adrese, adrese elektronickej pošty, telefónnom a faxovom čísle vybavenia reklamácie.

Spoločnosť pri vytvorení týchto pravidiel prihliadala na odporúčania nariadenia číslo 66/2021 (XII.20.) MNB vzťahujúceho sa na pravidlá riešenia sťažností finančných organizácií, ako aj odporúčanie Maďarskej národnej banky (Magyar Nemzeti Bank) číslo 9/2020. (VII.14.) pre finančné organizácie o aplikovaní princípov ochrany spotrebiteľa.

Tieto pravidlá sa tiež vzťahujú na všetkých zamestnancov Spoločnosti zapojených do vybavovania sťažností, ako aj na osoby zamestnané v iných vzťahoch smerujúcich na výkon práce.

Ustanovenia týchto pravidiel sa musia povinne uplatňovať počas postupu vybavovania sťažností Spoločnosti.

Tieto pravidlá musia byť revidované v prípade zmeny legislatívy a v prípade akejkoľvek významnej zmeny v systéme riadenia alebo príslušnej oblasti, najmenej však raz ročne! Za kontrolu je zodpovedný vedúci Odboru riadenia sťažností.

a) za Sťažnosť sa považuje akákoľvek písomná alebo ústna komunikácia, v ktorej klient vyjadrí námietku alebo opomenutie v súvislosti s činnosťou Spoločnosti pred uzatvorením zmluvy, alebo ohľadom uzavretia zmluvy alebo v súvislosti so zmluvou, s plnením zmluvy zo strany poskytovateľa, so zánikom zmluvného vzťahu.

Žiadosť sa tiež považuje za sťažnosť, ak ju nepodá klient, ale iná osoba v jeho zastúpení, ako aj žiadosti podané v iných ako poistných veciach, ktoré sa týkajú činnosti Spoločnosti, okrem dokumentov prijatých v prípadoch týkajúcich sa zamestnania alebo v prebiehajúcich súdnych sporoch, alebo v prípade prebiehajúcom pred Finančným zmierovacím orgánom (Pénzügyi Békéltető Testület).

b) Klientom je poistník, poistený, oprávnená osoba, poškodený (v prípade poistenia zodpovednosti za škodu), iná osoba oprávnená na poskytované služby Spoločnosti.

c) Spotrebiteľom je fyzická osoba, ktorá koná za účelom, ktoré nespadá do jej obchodnej, podnikateľskej alebo profesijnej oblasti.

Adresa: 1097 Budapest, Könyves Kálmán körút 11., Népliget Center Irodaház, budova B, prízemie

Deň Úradné hodiny
Pondelok 8:00 – 16:00
Utorok 8:00 – 16:00
Streda 8:00 – 16:00
Štvrtok 8:00 – 20:00
Piatok 8:00 – 16:00

Deň Úradné hodiny
Pondelok 8:00 – 16:00
Utorok 8:00 – 16:00
Streda 8:00 – 16:00
Štvrtok 8:00 – 17:00
Piatok 8:00 – 15:00

Počas zdravotnej núdzovej situácie môže Spoločnosť na základe predbežnej dohody s Maďarskou národnou bankou (Magyar Nemzeti Bank) ako orgánom dohľadu určiť otváracie hodiny a čas osobného príjmu zákazníka inak, ako je uvedené vyššie, o čom včas a vhodným spôsobom informuje svojich Zákazníkov na webovej stránke a v prihlasovacom texte Call centra.

• Telefonicky , na telefónnom čísle +421 233 057 830, počas otváracích hodín

• prostredníctvom listiny doručenej osobne alebo prostredníctvom inej osoby,

• poštou na adresu 1097 Budapest, Könyves Kálmán körút 11., budova B, alebo do P.O boxu 1476 Budapest, Pf. 325.,

• elektronickým listom, v správe odoslanej na e-mailovú adresu ugyfelszolgalat@cig.eu

Sťažnosti zasielané elektronickým spôsobom Spoločnosť cez elektronický kontakt prijíma nepretržite - v prípade poruchy poskytnutím inej možnosti kontaktovania.

Klient môže postupovať aj prostredníctvom splnomocnenej osoby. Ak klient koná prostredníctvom splnomocnenej osoby, musí byť plná moc zaznamenaná vo verejnej listine alebo v súkromnom dokumente s plnou dôkaznou hodnotou.

Prešetrenie sťažnosti je bezplatné, nie je možné zaň účtovať žiadny osobitný poplatok. Prešetrenie sťažnosti sa uskutoční s prihliadnutím na všetky vzťahujúce sa okolnosti.

Za účelom podania osobnej sťažnosti má klient možnosť požiadať o termín stretnutia cez telefonický zákaznícky servis ako aj elektronickým spôsobom.

Ak klient požiada o termín stretnutia na účely podania sťažnosti alebo vybavenia sťažnosti osobne na Zákazníckom centre, klientský pracovník si s ním dohodne termín stretnutia do 5 pracovných dní od požiadania o termín stretnutia.

4.1.1. Ústnu sťažnosť – vrátane sťažnosti podanej osobne alebo telefonicky – okamžite prešetríme a podľa možností napravíme.

V prípade ústnej sťažnosti oznámenej telefonicky je naša Spoločnosť povinná konať v záujme prihlásenia sa pracovníka zákazníckej podpory živým hlasom do 5 minút počítaných od úspešného nastolenia iniciovaného hovoru tak, ako je to v danej situácii možné obvykle očakávať.

Ak nie je možné sťažnosť prešetriť okamžite alebo klient nesúhlasí s vybavením ústnej reklamácie, v prípade sťažnosti prijatej telefonicky Spoločnosť o sťažnosti a o svojom stanovisku vyhotoví zápisnicu, a v prípade osobne podanej sťažnosti, klient zaznamená dôvod sťažnosti, ako aj svoju žiadosť na formulári sťažnosti s názvom Sťažnosť podaná Finančnej inštitúcii.

4.1.2. V prípade ústnej sťažnosti uvedenej telefonicky upozorňujeme klienta na skutočnosť, že sťažnosť bude zaznamenaná na zvukový záznam a bude uchovávaná v trvaní 5 rokov. Klient bude vo všetkých prípadoch informovaný o poradovom čísle zaznamenaného zvukového materiálu, ako aj o zákonnej lehote na prešetrenie sťažnosti.

V súlade s pravidlami Zákazníckeho centra sa identifikácia oznamovateľa uskutočňuje nasledovne.

V prípade fyzických osôb sa identifikácia uskutoční overením najmenej troch z týchto údajov:

Pri absencii vyššie uvedených údajov je možné namiesto týchto údajov - alebo navyše k týmto údajom - overiť totožnosť identifikáciou na základe čísla občianskeho preukazu, daňového identifikačného čísla alebo iných dostupných údajov (osobné identifikačné číslo, číslo sociálneho poistenia).

V prípade právnických osôb alebo organizácií bez právnej osobnosti sa identifikácia vykoná overením najmenej troch z týchto údajov:

Okrem vyššie uvedených – predovšetkým, ak nie sú k dispozícii – je tiež možné identifikáciu vykonať na základe názvu hlavnej činnosti alebo mena osoby oprávnenej na zastupovanie.

Ak je u referenta podozrenie, že sa nerozpráva s tým, za koho sa klient vydáva (telefonicky alebo živým chatom), môže pre identifikáciu vyžiadať ďalšie údaje, ako napr. číslo občianskeho preukazu.

Konverzáciu je možné viesť iba s riadne identifikovaným klientom. Pri absencii identifikácie za žiadnych okolností nemôžu byť poskytnuté údaje o zmluvách alebo klientoch.

Ak sa zákazník odmietne identifikovať, musí byť informovaný, že nie je možný ďalší rozhovor o zmluve/žiadosti. Počas telefonickej konzultácie má byť klient v záujme riešenia svojho prípadu požiadaný, aby kontaktoval našu kanceláriu zákazníckych služieb počas pracovnej doby.

4.1.3. Na žiadosť klienta poskytujeme možnosť opätovného vypočutia zvukového záznamu a bezplatne poskytneme overenú zápisnicu vyhotovenú o zvukovom zázname.

4.1.4. Počas postupu vybavovania sťažností budeme klientov - na ich výslovnú žiadosť - informovať o fáze postupu konania.

4.1.5. Pokiaľ klient nesúhlasí s ústnym prešetrením sťažnosti, v tom prípade sťažnosť a stanoviska klienta naša Spoločnosť zaeviduje na formulároch používaných na podávanie sťažností uvedených vyššie.

V prípade ústnej sťažnosti podanej osobne bude klientovi poskytnutá kópia formulára vyplneného klientom s názvom „Sťažnosť podaná Finančnej inštitúcii“, v prípade ústne podanej sťažnosti podanej telefonicky, alebo prostredníctvom chat-u, zašleme klientovi jednu kópiu zápisnice o podanej sťažnosti, spolu s odpoveďou s odôvodnením, poskytnutej na sťažnosť, do 30 kalendárnych dní od oznámenia.

4.1.6. Zákon vyžaduje vypracovanie zápisnice, zápisnica obsahuje minimálne nasledujúce záležitosti:

• podrobný popis sťažnosti klienta, pričom sa osobitne zaznamenávajú námietky, ktorých sa sťažnosť týka (podľa jednotlivých prvkov sťažnosti), v záujme komplexného preskúmania všetkých námietok uvedených v sťažnosti klienta,

• číslo zmluvy, ktorej sa sťažnosť týka, v závislosti od prípadu klientské číslo,

• ak nie je možné sťažnosť okamžite prešetriť - okrem telefonickej ústnej sťažnosti -, podpis osoby, ktorá zápisnicu vyhotovila a podpis klienta,

Za písomnú sťažnosť sa považuje sťažnosť zaslaná poštou a elektronicky (e-mailom, chatom, faxom).

V obidvoch prípadoch je dátumom prijatia písomnej sťažnosti dátum skutočného prijatia sťažnosti Spoločnosťou.

Po prijatí písomnej sťažnosti, súčasne s jej registráciou, zašle pracovník, ktorý sťažnosť eviduje, klientovi písomné informácie o postupe pri vybavovaní sťažnosti.

Spoločnosť v súvislosti so sťažnosťou zašle klientovi odôvodnené stanovisko k sťažnosti do 30 kalendárnych dní od oznámenia sťažnosti.

5.1. Počas vybavovania sťažnosti môže naša Spoločnosť požadovať od klienta najmä nasledujúce informácie:

• kópia takého dokumentu v držbe klienta, potrebného pre podloženie sťažnosti, ktorý nie je k dispozícii u Spoločnosti,

• platné splnomocnenie v prípade klienta konajúceho prostredníctvom poverenej osoby,

5.2. Údaje klienta podávajúceho sťažnosť spracúvame v súlade s nariadeniami uvedenými v nariadení GDPR a v zákone CXII z roku 2011 o práve na informačné sebaurčenie a slobodu informácií.

Ak klient nenariadil inak, Spoločnosť zašle svoje odôvodnené stanovisko k sťažnosti elektronicky, ak bola sťažnosť zaslaná z e-mailovej adresy poskytnutej klientom a evidovanej Spoločnosťou, alebo prostredníctvom internetového portálu prevádzkovaného Spoločnosťou s možnosťou prístupu výlučne klientom.

Tento postup sa neuplatní v prípade, ak nie je zabezpečená ochrana údajov chránených pravidlami dôvernosti proti tretím stranám, alebo zaslanie odpovede jednoznačne nepreukáže totožnosť, adresu adresáta, ako aj skutočnosť a dátum a čas odoslania.

V ostatných prípadoch Spoločnosť zašle svoje odôvodnené stanovisko k sťažnosti rovnakým spôsobom, aký bol použitý pri podaní sťažnosti.

7.1. V prípade zamietnutia sťažnosti alebo márneho uplynutia zákonnej 30-dennej lehoty na odpoveď na sťažnosť môže klient, kvalifikovaný za spotrebiteľa využiť tieto opravné prostriedky:

• Finančný zmierovací orgán (Pénzügyi Békéltető Testület) (v prípade sporov týkajúcich sa uzavretia, platnosti, právnych účinkov a ukončenia zmluvy, ako aj porušenia zmluvy a jeho právnych účinkov), aktuálne kontaktné údaje: korešpondenčná adresa: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172., telefón: +36 80 203 776, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu, kontaktný formulár: https://www.mnb.hu/bekeltetes/kerelem-es-egyeb-nyomtatvanyok/kerelem-nyomtatvany

Ak nedôjde k dohode, konajúca rada Finančného zmierovacieho orgánu (Pénzügyi Békéltető Testület) môže prijať rozhodnutie obsahujúce záväzok, aj keď Spoločnosť nepodala vyhlásenie o podrobení sa, ale žiadosť je opodstatnená a požiadavka na uplatnenie klienta, považovaného za spotrebiteľa – ani v žiadosti, ani v dobe vznesenia rozhodnutia obsahujúceho záväzok – nepresahuje sumu jeden milión forintov.

Spoločnosť u Finančného zmierovacieho orgánu (Pénzügyi Békéltető Testület) nepodala všeobecné vyhlásenie o podrobení sa.

• môžete sa obrátiť na súd v prípade zamietnutia sťažnosti alebo márneho uplynutia zákonnej lehoty na odpoveď do 30 kalendárnych dní potrebných na prešetrenie sťažnosti.

Klient, kvalifikovaný za spotrebiteľa, môže v prípade uvedenom v bode 7.1. požiadať o zaslanie formulára žiadosti ktorá slúži ako podklad pre konanie iniciované pred Finančným zmierovacím orgánom (Pénzügyi Békéltető Testület) alebo Centrom pre finančnú ochranu spotrebiteľa Maďarskej národnej banky (Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ), o ktorej skutočnosti Spoločnosť v prípade zamietnutia sťažnosti osobitne informuje spotrebiteľa, kvalifikovaného ako spotrebiteľa. Klient nekvalifikovaný za spotrebiteľa musí byť v prípade zamietnutia sťažnosti informovaný o tom že jeho sťažnosť môže podať na súd v súlade s predpismi občianskeho súdneho poriadku.

Spoločnosť vo svojej odpovedi na sťažnosť jednoznačne uvedie (s poradovým číslom) príslušné právne nápravné prostriedky, v záujme toho, aby bol klient informovaný o možných nápravných prostriedkoch, ktoré má k dispozícii v súvislosti s jeho pripomienkami v sťažnosti a zamietacou odpoveďou na ňu.

V prípade osobitnej žiadosti spotrebiteľa s takýmto obsahom Spoločnosť zašle formuláre spotrebiteľovi - so zdokumentovaným elektronickým prístupom na základe údajov, ktoré má Spoločnosť k dispozícii elektronicky, v ostatných prípadoch poštou -, bezplatne a bezodkladne.

7.2. Klient, ktorý nie je považovaný za spotrebiteľa, sa v prípade zamietnutia sťažnosti alebo márneho uplynutia zákonom stanovenej lehoty 30 kalendárnych dní na odpoveď na sťažnosť, môže obrátiť na súd.

8.1. Spoločnosť je povinná o sťažnostiach a o opatreniach prijatých na ich vybavenie a riešenia viesť evidenciu.

• popis sťažnosti, označenie udalosti lebo skutočnosti ktorá je predmetom sťažnosti,

• popis opatrenia, ktorá slúži na vysporiadanie alebo vyriešenie sťažnosti, v prípade odmietnutia jej odôvodnenia,

9.1. Odkaz na fórum na riešenie sporov je k dispozícii na webových stránkach Spoločnosti od 19. marca 2020:

Kalkulátor výnosu a kurzu

Klientský portál

Kontakt